Chào hàng hiệu quả trong 30 giây?
 

Để thu hút các khách hàng tiềm năng, một trong những điều kiện thiết yếu đó là sự gạn lọc các thông tin thích hợp nhất về hoạt động kinh doanh hay sản phẩm của bạn vào một thông điệp hấp dẫn và nhanh chóng truyền tải tới họ.
Cách thức bạn truyền đạt câu chuyện đằng sau các sản phẩm hay dịch vụ của công ty bạn luôn đồng nghĩa với sự khác biệt giữa việc tạo ra một giao dịch bán hàng và đơn thuần những lời giới thiệu suông.

Và nếu các đối thủ cạnh tranh có được khả năng này với những cách thức hấp dẫn, cô đọng và rõ ràng hơn, họ sẽ lấy đi của bạn không ít khách hàng tiềm năng đơn giản bởi bạn không thể bắt được sự chú ý của khách hàng này ngay khi họ mới bước chân vào cửa hàng.

Vậy, làm thế nào để xây dựng được những chào hàng chiến lược và hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của mình, đảm bảo các khách hàng tiềm năng sẽ ngồi xuống chăm chú lắng nghe bạn?

Hãy bình tình, luôn có câu trả lời cho câu hỏi này. Bạn hoàn toàn có thể tự mình xây dựng một bản chào hàng hoàn hảo, và đặc biệt là chỉ mất chưa đầy 30 giây để truyền tải tới các khách hàng. Bí mật ở chỗ: lựa chọn từ ngữ một cách cẩn thận và đúng luận điểm chính.

Các nhà nghiên cứu đã chứng minh rằng chúng ta đưa ra những phán quyết cuối cùng về một cá nhân nào đó chỉ trong vòng chưa đầy 2 giây. Giây đầu tiên là lúc những ngôn ngữ cơ thể sẽ phát huy hiệu quả hơn là nội dung, nhưng những gì bạn nói sau đó mới mang yếu tố quyết định.

Trong những năm làm phóng viên phụ trách mảng kinh doanh tại CNN, Carmine Gallo – một chuyên gia đào tạo giao tiếp kinh doanh và đã từng nhận được giải thưởng phóng viên truyền hình Emmy Award – rất ngạc nhiên khi nhận ra rằng có rất ít công ty có thể truyền tải thành công một câu chuyện bán hàng hấp dẫn trong vòng 30 giây.

Tuy nhiên, theo Gallo, có một người đã làm chủ được khả năng này. Đó chính là nhà tỷ phú Donald Trump. Cho dù bạn thích ông hay ghét ông, Donald Trump luôn thể hiện các câu chuện một cách hoàn hảo. Hãy hỏi về bất cứ điều gì trong số các tòa nhà, tài sản hay dự án của Trump, bạn sẽ nhận được một câu trả lời ngắn gọn nhưng hết sức tuyệt vời về điều đó.

Ví dụ, khi được đề nghị miêu tả thành công của chương trình nổi tiếng ‘The Apprentice”, Trump đã từng nói: “Nó là người sống sót, nhưng là người sống sót thực sự. Nó ở trong khu rừng nhiệt đới New York. Mọi người có thể liên tưởng tới New York và đó thực sự là những gì họ mong muốn. Gần đây, chúng tôi là số 1. Và đó là một yếu tố quan trọng, như bạn đã biết, mọi thứ đều nằm trong sự đánh giá của những người từ độ tuổi 18 đến 49”.

NHỮNG BƯỚC ĐI ĐẦU TIÊN

Quả vậy, Trump đã hơi “bốc” về chương trình và những tài sản của ông – nhưng ông hỗ trợ nó bằng các sự kiện thực tế. Trump khác biệt hoá từng dự án và mọi dự án. Ông khiến chúng ta muốn nghe nhiều hơn.

Ngày nay, trên cương vị một nhà đào tạo diễn thuyết kinh doanh, Gallo giúp đỡ rất nhiều khách hàng của ông tìm được tiếng nói của riêng họ. Sau khi làm việc với hàng trăm nhà quản lý kinh doanh và nhân viên bán hàng về các kỹ năng trình bày, giới thiệu của họ, Gallo phát hiện ra rằng cách thức dễ dàng nhất để xây dựng một bản chào hàng hoàn hảo và súc tích đó là đặt ra 4 câu hỏi đơn giản sau:

1/ Động cơ kinh doanh, công ty, sản phẩm hay dịch vụ của mình là gì?
2/ Những vấn đề nào mình giải quyết (hay những yêu cầu nào mình đáp ứng)?
3/ Mình khác biệt như thế nào?
4/ Tại sao mọi người nên quan tâm tới mình?

Việc trả lời cho các câu hỏi trên sẽ giúp bạn có được những bước khởi đầu mạnh mẽ trong khi xây dựng được một định hướng cho phần còn lại của bài trình bày, giới thiệu. Tại một cuộc hội thảo tại Monterey, Mỹ, Gallo đã giúp một nhóm các nhà quản lý kinh doanh xây dựng một bản chào hàng cho công ty của họ, Language Line Services.

Sau khoảng 1 giờ thảo luận, Gallo đã có được một thông điệp chào hàng mạnh mẽ trong 30 giây – nhưng chỉ sau khi đã trả lời đầy đủ bốn câu hỏi trên. Hãy bắt đầu với kết quả:

BỐN CÂU HỎI

“Language Line Services là nhà cung cấp dịch vụ giải thích và chuyển nghĩa điện thoại lớn nhất thế giới cho những công ty muốn kết nối với các khách hàng không sử dụng tiếng Anh. Cứ 23 giây, có một người nào đó không nói tiếng Anh bước vào nước Mỹ. Khi cá nhân đó gọi điện tới một bệnh viên, một ngân hàng, một công ty bảo hiểm hay cảnh sát 911, sẽ thật tuyệt vời nếu có một nhân viên Language Line ở đầu dây bên kia. Chúng tôi sẽ giúp bạn nói chuyện với các khách hàng khác nhau bằng 150 ngôn ngữ!”.

Lời chào này của Language Line Services được trình bày trong thời gian không quá 30 giây và đưa ra cho các khách hàng tiềm năng một lý do để biết nhiều hơn về công ty. Bạn hãy quan sát xem lời chào hàng này của Language Line Services trả lời tốt 4 câu hỏi cơ bản ra sao:

Câu hỏi 1: Động cơ, công ty, sản phẩm hay dịch vụ của mình là gì? “Language Line Services là nhà cung cấp dịch vụ giải thích và chuyển nghĩa điện thoại lớn nhất thế giới cho những công ty muốn kết nối với các khách hàng không sử dụng tiếng Anh”. Nếu công ty của bạn cung cấp một dịch vụ hơn là một sản phẩm hữu hình, hãy nói như vậy.

Câu hỏi 2: Vấn đề nào mình giải quyết? “Cứ 23 giây, có một ai đó không biết tiếng Anh vào nước Mỹ”. Mọi dịch vụ, sản phẩm, công ty hay động cơ kinh doanh của bạn phải cung cấp một giải pháp hay thoả mãn một nhu cầu chưa được đáp ứng. Ngược lại, bạn sẽ như đi trên một chiếc xe ngựa trong kỷ nguyên xe hơi.

Câu hỏi 3: Mình khác biệt như thế nào? “Khi cá nhân đó gọi điện tới một bệnh viên, một ngân hàng, một công ty bảo hiểm hay cảnh sát 911, sẽ thật tuyệt vời nếu có một nhân viên Language Line ở đầu dây bên kia”. Bằng việc không nói trực tiếp rằng “Chúng tôi là số một trong ngành…”, lờI chào hàng của Language Line Services đảm bảo một sự tiếp cận mềm dẻo hơn nhưng vẫn để các khách hàng tiềm năng biết được họ là số 1 trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ qua điện thoại. Lợi thế chính là ở chỗ bạn không người chỉ làm những gì cần làm. Hãy trở nên khác biệt.

Câu hỏi 4: Tại sao mọi người nên quan tâm tới mình? “Chúng tôi sẽ giúp bạn nói chuyện với các khách hàng khác nhau bằng 150 ngôn ngữ!”. Thật tuyệt vời! Giờ đây chắc hẳn mọi người muốn nghe nữa. Nếu bạn không thể cho các khách hàng thấy sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ cải thiện tình hình tài chính hay cuộc sống của họ ra sao, họ sẽ nhanh chóng quên bạn.

Cuối cùng, không quá khó khăn để xây dựng một chào hàng hấp dẫn và ngắn gọn chưa đầy 30 giây. Hãy trả lời 4 câu hỏi trên và bạn sẽ trở nên nổi bật. Những khách hàng của bạn chỉ mong muốn được biết, theo một cách thức rõ ràng và súc tích, về những gì bạn làm, những vấn đề nào bạn giải quyết, bạn khác biệt như thế nào và tại sao họ nên quan tâm tới bạn hay tới thông điệp của bạn.

Thay vì huy động cả tập thể của bạn tạm dừng các công việc để cùng bàn thảocho việc xây dựng bản chào hàng, bạn chỉ cần dành ra chưa đầy nửa giờ trả lời 4 câu hỏi trên. Một khi bạn có được một bản chào hàng thuyết phục chưa đầy 30 giây, hãy gửi nó tới tất cả mọi người trong công ty, đưa nó lên trang web hay bổ sung vào các tài liệu tiếp thị. Nó sẽ mang lại cho bạn nhiều thành công hơn những gì bạn có thể hình dung.

Trở thành người bán hàng chuyên nghiệp
 

Trước hết cũng cần phải nói trước là tôi là một người xuất thân gốc từ dân kỹ thuật 100%, công việc chuyên môn của tôi là lập trình, phát triển các hệ thống website và quản trị mạng trên cả hai hệ thống windows và linux. Do nhu cầu công việc mà tôi cũng thường xuyên tiếp xúc với nhiều khách hàng, đối tác và rồi tự tôi trở thành người bán hàng từ lúc nào cũng không rõ nữa. Cái này xem như là rào trước cho những gì tôi sắp trình bày dưới đây kẻo nhỡ có đàn anh đàn chị đọc được bài này của tôi thì lại bảo là tôi múa rìu qua mắt thợ. Bài biết này tôi chỉ dám dành cho bạn bè của tôi, cũng là dân kỹ thuật với nhau đọc mà thôi. Tại sao kỹ thuật lại đi bán hàng? Tôi đã gặp rất nhiều người thành đạt trên thương trường mà xuất thân của họ cũng từng là dân kỹ thuật. Đơn giản, là kỹ thuật bạn hiểu và nắm rất rõ về sản phẩm của mình, khách hàng hỏi gì vặn vẹo thế nào đi nữa thì kiến thức của người kỹ thuật trả lời luôn làm khách hàng hài lòng. Người kỹ thuật thường có cá tính thật thà, ăn nói không lươn lẹo như một số người gốc là bán hàng, ở công ty tôi từng gặp nhiều khách hàng đã đề nghị thẳng thừng rằng: “tôi cần sản phẩm của anh nhưng tôi muốn làm việc với kỹ thuật của anh, không cần salesman”. Khi một người kỹ thuật bán hàng, họ luôn mong muốn đem lại giá trị đích thực cho khách hàng, nghĩa là: “bán cái khách hàng cần chứ không bán cái mình có”. Cá nhân tôi khi gặp khách hàng thì luôn tư vấn sao cho khách hàng là người có lợi nhiều nhất khi sử dụng sản phẩm của chúng tôi. Có lẽ vì thế tôi đã nhận được rất nhiều lời khen trực tiếp từ khách hàng đại loại như: “Anh rất tin tưởng em”, “Ok chắc chắn anh em mình sẽ hợp tác lần này”, “Mới nhìn thấy em là đã thấy 80% tin tưởng rồi”. {HAHA} Tóm lại nếu bạn là dân kỹ thuật và sắp sửa phải chuyển sang làm bán hàng hoặc đang mong muốn được trở thành người bán hàng thì hãy tự tin là 90% bạn có thể làm được. Quy trình mà những người bán hàng thường làm là: Tìm kiếm; liên lạc và xác định số lượng khách hàng tiềm năng; tạo ra cơ hội để giới thiệu về các sản phẩm/dịch vụ của mình. Tiếp theo là cuộc chạy đua để bán hàng, bao gồm các công đoạn như: tìm cách vượt qua các đối thủ cạnh tranh; đàm phán với khách hàng và kết thúc là việc lên kế hoạch cung cấp. Đó là quy trình chung và ai cũng đều biết là nó sẽ phải như thế, ở đây tôi chỉ trình bày các cách mà cá nhân tôi đã chuẩn bị, thực hiện và kết thúc như thế nào để lấy được đơn hàng từ một khách hàng quan trọng. 1. Hình thức đẹp, gọn gàng, nhanh nhẹn. Tôi luôn cắt tóc rất gọn gàng (armani mà), quần áo vì lười ủi nên tôi chọn loại vải không nhăn và sang trọng một chút, là một người bán hàng bạn nên đầu tư cho hình thức của mình, đừng tiếc khi phải mua một chiếc áo sơ mi khoảng 200.000 đến 500.000 nó sẽ giúp bạn tự tin và trông rất chuyên nghiệp. Và khi có bề ngoài sạch đẹp và gọn gàng, người ta sẽ cảm thấy tự tin hơn, từ đó ảnh hưởng đến cách đi, cách nói thậm chí cả cách suy nghĩ. Tôi thường tắm vào buổi sáng để tạo một tinh thần cực kỳ sảng khoái khi bắt đầu một ngày làm việc mới. Nên hẹn gặp khách hàng vào buổi sáng khoảng thời gian từ 10h đến 12h vì đó là khoảng thời gian mọi người làm việc hiệu quả nhất. Trước khi gặp khách hàng bạn nên mua báo hoặc vào www.thegioitin.com đọc một loạt tin mới trong ngày, nó sẽ giúp ích cho bạn trong lúc trò chuyện. Tôi luôn sử dụng laptop khi trình bày với khách hàng vì thế laptop phải luôn sạch sẽ, bàn phím và màn hình không bị dính bẩn, nên để wallpaper và screen saver một cách phù hợp, không nên để hình bikini hay đại loại là khiêu gợi, khách hàng sẽ đánh giá ngay bạn là người không đàng hoàng. Tôi để wallpaper là một hình rất hitech thuộc thể loại abstract có thể tìm thấy trên deviantart.com. Đừng quên sạc pin đầy đủ cho laptop của bạn. Ngoài ra cũng nên đi rửa xe của bạn để tạo một hình ảnh sạch sẽ chuyên nghiệp toàn diện. 2. Lập kế hoạch, liên lạc và chinh phục. Tôi luôn đến trước khách hàng 10 phút để chuẩn bị, tuy nhiên đã có trường hợp khách hàng đến trước cả tôi, vì thế nên dành vài phút ở nơi gửi xe để chuẩn bị kế hoạch làm việc, xem lại họ tên, chức danh và thông tin cá nhân của tất cả những người có thể sẽ cùng làm việc. Nếu bạn gặp khách hàng tại công ty của họ thì phải tỏ ra thân thiện và chuyên nghiệp với thư ký, bảo vệ và tất cả những người bạn gặp, họ cũng nhận biết được điều đó và có thể có ảnh hưởng đến sự thành công với khách hàng. Tất cả brochure, profile, price list, contract đều phải được chuẩn bị sẵn sàng và luôn được cập nhật mới nhất. Sẽ có trường hợp khách hàng đồng ý trước mong đợi nên bạn cần chuẩn bị trước tất cả để không bị lỡ mất cơ hội của mình. Khi gặp khách hàng, việc đầu tiên là giới thiệu chính mình bằng cách đưa namecard cho khách hàng. Đừng nhảy bổ vào vấn đề chính ngay mà hãy dành vài phút để tạo mối liên hệ cá nhân với khách hàng, tôi thường hẹn khách hàng ở tiệm cafe nên hay mở màn bằng cách nói linh tinh gì đó về tiệm này, sau đó hỏi thăm một số thói quen về công việc của khách hàng, quá trình này diễn ra khoảng 5-10p nhưng đem lại sự thân thiết và không khí vui vẻ nhiệt tình của khách hàng. Với cá nhân tôi luôn cảm thấy lúc đó khách hàng như một người bạn đang cùng uống cafe với tôi vậy. Khách hàng không thực sự lắng nghe bạn nói gì trong những phút đầu tiên. Thay vào đó, họ đánh giá khả năng của bạn, suy xét xem có nên hợp tác với bạn không. Họ đang tự hỏi liệu họ có nên tin vào bạn không, và bạn có phù đáp ứng yêu cầu của họ không. Ngay chính bản thân tôi cũng cố gắng quan sát xem khách hàng của mình là người như thế nào thông qua những kinh nghiệm mà tôi đã luyện được trong môn Nhân Tướng Học. Tiếp theo sẽ là gì? nói thao thao bất tuyệt về sản phẩm/dịch vụ của bạn? Tôi vốn dân kỹ thuật, ăn nói chắc hẳn không ăn nhằm gì so với những tay sales gạo gội rồi, thôi thì tôi sẽ chuẩn bị cách cho riêng mình: làm cho khách hàng tự bộc lộ bản thân, sau khi giới thiệu sơ qua về công ty mình, tôi chuẩn bị trước một số câu hỏi khiến khách hàng sẽ nói rằng vấn đề của họ nghiêm trọng như thế nào, rằng họ cần có sản phẩm này như thế nào, và rằng những sự lựa chọn gần đây của họ đã không mang lại kết quả gì. Cũng là những vấn đề đó nhưng nếu do chính bạn nói ra thì khách hàng sẽ nghi ngờ vì thế hãy làm sao cho khách hàng tự nói lên vấn đề của họ, đó chính là sự thật. Trong khi khách hàng nói lên vấn đề của họ, bạn tiếp tục quan sát và đánh giá họ xem có hội đủ ba yếu tố sau đây không: nhu cầu thực sự – khả năng chi trả – tính cấp thiết từ đó rút ra được khách hàng đó có phải là một “tiềm năng” hay chưa. Một yếu tố cần lưu ý là sự nhiệt tình của bạn, bạn không thể thuyết phục được khách hàng nếu trình bày vấn đề một cách miễn cưỡng, thiếu sự nhiệt tình, như thế đang phải “trả bài”. Hãy đặt hết niềm tin vào sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang chào bán và truyền niềm tin đó đến khách hàng bằng nhiệt tình của chính mình. Lưu ý rằng nhiệt tình không có nghĩa là phải nói nhanh hay nói lớn, mà điều quan trọng là phải trình bày vấn đề một cách sinh động và có tính thuyết phục cao. Trong khi trình bày, bạn nên thường xuyên hỏi lại người nghe xem họ đã hiểu rõ chưa và có vấn đề gì cần thắc mắc, trao đổi thêm hay không. Đừng dùng những từ quá kêu hay mang tính thuật ngữ chuyên môn sâu trong khi trình bày. Nếu khách hàng không hiểu điều bạn nói, họ sẽ chẳng lưu lại ấn tượng gì những sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang chào bán. Khách hàng thường không quan tâm quá sâu đến chi tiết kỹ thuật của sản phẩm mà họ đang quan tâm sẽ được lợi gì nếu sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Nên sử dụng những ngôn ngữ mà bạn thường dùng và tỏ ra tự nhiên như “bạn đang là chính mình”. Hãy trình bày với khách theo cách mà khách hàng mong muốn ví dụ: Mua chiếc máy này anh sẽ nghe được nhạc MP3 xem phim DVD, sử dụng khoảng ba năm vẫn chưa lỗi thời. Sự mô tả tỉ mỉ, kỹ lưỡng về sản phẩm/dịch vụ của bạn, đồng thời khéo léo ***g vào đó tình trạng thực tế của khách hàng. Một khi khách hàng hiểu rõ sản phẩm/dịch vụ của bạn cũng như lợi ích của họ khi chọn lựa sản phẩm của bạn, thì khả năng thành công là rất cao. Khi bạn cho rằng họ có đủ ba yếu tố “nhu cầu thực sự – khả năng chi trả – tính cấp thiết” bạn tự tin kết thúc buổi bán hàng, cảm ơn khách hàng trước khi ra về và hứa hẹn sẽ tiếp tục liên lạc lại với họ, hoặc có thể trong lần gặp tới bạn đã cầm trong tay bản hợp đồng. Giời đây bạn cảm thấy rất tự tin tràn đầy sức sống và tiếp tục thực hiện lần bán hàng tương tự với khách hàng tiếp theo.

(tự truyện của một người xuất thân là dân kỹ thuật)

Đi tìm chân dung người bán hàng chuyên nghiệp
 

Tính cách, niềm tin và sự nhiệt tình luôn là những phẩm chất quan trọng của một người bán hàng giỏi. Tuy nhiên, với cuộc cạnh tranh trong một thế giới phẳng như hiện nay, đó chỉ là những điều kiện cần nhưng chưa thật sự đủ. Họ – những người bán hàng chuyên nghiệp không chỉ cần mẫn mà còn phải khôn ngoan hơn trong cách giao tiếp và các mối quan hệ. Sau đây là 11 yếu tố cần thiết để có thể trở thành một người bán hàng chuyên nghiệp

1. Ấn tượng đầu tiên

Người bán hàng chuyên nghiệp cần phải biết thủ thuật tạo ấn tượng cho khách hàng ngay từ lần đầu gặp gỡ, tiếp xúc qua điện thoại hoặc phương thức giao tiếp khác. Ấn tượng sẽ gieo vào lòng khách hàng sự tin tưởng vào triển vọng phát triển của thương vụ. Yếu tố tạo nên ấn tượng đầu tiên mà người bán hàng buộc phải thực hành thường xuyên là sự xuất hiện bản thân từ trang phục, ngôn ngữ cơ thể, ánh mắt, cách bắt tay, phong cách lịch sự nhã nhặn và luôn đúng giờ.

2. Độ sâu kiến thức

Thể hiện sự hiểu biết tốt của người bán hàng về chuyên ngành đang hoạt động như sản phẩm, công ty, các đối thủ, triển vọng của ngành. Ngoài ra, kiến thức tổng quát chung về nền kinh tế, chính trị có liên quan đến công tác kinh doanh cũng thể hiện sự hiểu biết của người bán hàng. Để có được độ sâu kiến thức, người bán hàng phải tự nỗ lực rèn luyện bản thân qua sách báo, hội thảo chuyên ngành, các khóa đào tạo, hội nghị khách hàng và biết cách lắng nghe sự phản hồi từ khách hàng.

3. Độ rộng kiến thức

Người bán hàng giỏi khi có đủ độ rộng kiến thức sẽ phát triển tư duy tổng hợp, phân tích và sâu chuỗi các chủ đề để có thể giao tiếp tương tác sâu với khách hàng một cách hiệu quả. Khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi có thể chia sẻ những mối quan tâm chung với người bán hàng các sự kiện thể thao, văn hóa, sự kiện thế giới hoặc bất cứ vấn đề gì khách hàng quan tâm. Độ rộng kiến thức hình thành từ thói quen đọc, lắng nghe hiệu quả và kiên trì học tập.

4. Khả năng thích ứng

Cho thấy thiện chí và khả năng điều chỉnh thay đổi phong cách hướng đến khách hàng. Vì phải giao tiếp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau nên đòi hỏi người bán hàng phải có sự thích ứng cần thiết để phù hợp với từng đối tượng. Tính thích ứng này không nên được hiểu sai là tính không chân thật khi người bán phải luôn “chuyển mình” chỉ nhằm phù hợp với đối tượng khách hàng nào đó. Người bán hàng khi có tính thích ứng cao sẽ tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi làm việc.

5. Tính nhạy cảm

Cốt lõi của đức tính này là khả năng thấu cảm hoặc có thể đặt mình vào vị trí của người khác. Người bán hàng phải có sự quan tâm chân thật đến nhu cầu và các vấn đề có liên quan của khách hàng. Khách hàng sẽ nhanh chóng cảm nhận được thái độ tích cực của người bán hàng và sẽ có những phản hồi theo chiều hướng tích cực hơn cho thương vụ.

Kỹ năng lắng nghe tốt cũng được xem là một khía cạnh của tính nhạy cảm. Theo sự đánh giá chung, yếu tố dễ thất bại nhất trong một thương vụ lại là kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu khách hàng kém. Tâm lý chung, hầu hết chúng ta thường có khuynh hướng thích một cuộc nói chuyện chỉ khi người khác biết lắng nghe những gì chúng ta chia sẻ.

6. Sự nhiệt tình

Phản ánh sự tận tụy của người bán hàng trong việc giải quyết các nhu cầu của khách hàng. Người bán hàng nên đóng vai trò là một tư vấn viên tìm kiếm giải pháp hơn là việc chỉ hành xử như một “lái buôn”. Chính sự nhiệt tình sẽ nâng tầm người bán hàng từ mối quan hệ khách hàng thuần túy lên mối quan hệ đối tác. Khách hàng thường có khuynh hướng phản hồi tích cực với các nỗ lực nhiệt tình từ phía người bán. Và trong một tổ chức, người bán hàng nhiệt tình sẽ luôn có nhiều cơ hội thăng tiến.

7. Lòng tự trọng

Liên quan đến nhân cách của người bán hàng, thể hiện ở mức độ “yêu nghề kính nghiệp” và tôn trọng các sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang kinh doanh. Nếu người bán hàng không thật sự tin tưởng vào những gì họ đang chào bán thì được xem là không chân thật với bản thân và khách hàng cũng không thể tín nhiệm sản phẩm hoặc dịch vụ đó được. Người bán hàng phải có thái độ nghiêm túc với sản phẩm, với doanh nghiệp và với các thông điệp bán hàng. Người thiếu sự tự trọng bản thân sẽ rất khó thành công trong lĩnh vực bán hàng.

8. Óc khôi hài

Khôi hài sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái khi làm việc và nhớ đến người bán hàng nhiều hơn. Đặc biệt trong khi đàm phán căng thẳng, tính khôi hài sẽ xua tan bầu không khí ngột ngạt và phần nào hóa giải được những bước dò xét của khách hàng, giúp cân bằng cán cân tâm lý khi thương lượng. Tuy nhiên, khoảng cách giữa khôi hài và lố bịch rất mong manh, vì vậy người bán hàng cần thận trọng để không tạo nên sự phản cảm khi quá lạm dụng hoặc pha trò không đúng lúc.

9. Tính sáng tạo

Là khả năng kết nối những ý tưởng có vẻ không liên quan đến nhau nhưng lại đi đến giải pháp thống nhất cho những vấn đề nảy sinh. Khả năng này rất quan trọng áp dụng cho nhiều lĩnh vực bán hàng khác nhau từ bán hàng thương mại cho đến bán hàng kỹ thuật vì họ thường bán cả một hệ thống hơn là việc bán một sản phẩm đơn lẻ. Một khi người bán hàng luôn biết đề ra các giải pháp tối ưu hóa nhu cầu và tư vấn giải quyết các vấn đề của khách hàng thì họ sẽ tạo nên sự khác biệt hóa giữa các công ty kinh doanh cùng nhóm sản phẩm hoặc ngành hàng. Tính sáng tạo không chỉ dừng lại ở các ý tưởng mà còn là chất lượng hành động để biến những ý tưởng đó thành hiện thực.

10. Dám mạo hiểm

Tính cách này thể hiện thiện chí dám chấp nhận rủi ro, hay còn gọi là “máu liều”. Người bán hàng phải sẵn sàng đương đầu với những rủi ro khi đề ra các ý tưởng hoặc giải pháp có thể đưa đến kết quả không như mong đợi. Mạo hiểm trong kinh doanh nghĩa là luôn tìm kiếm sự thay đổi hơn là việc chấp nhận tính đơn điệu tẻ nhạt. Người bán hàng giỏi là người phải thường xuyên xúc tiến những ý tưởng mới, phương thức mới và các giải pháp mới nhằm mục đích tối ưu hóa nhu cầu khách hàng, thu lợi cho công ty và cho chính bản thân họ.

11. Tạo dựng mối quan hệ

Cơ hội kinh doanh luôn tiềm ẩn trong các mối quan hệ. Có những thương vụ chỉ thuần túy là sự tương tác đơn lẻ giữa người bán và người mua. Tuy nhiên, hầu hết các hoạt động bán hàng cá nhân đều được xây dựng nhằm hướng đến việc duy trì mối quan hệ dài hạn với khách hàng. Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại và tiềm năng chính là điểm mấu chốt thành công trong tương lai nhằm mang lại sự trân trọng và tin cậy của khách hàng.

10 điều cần tránh khi muốn tạo ấn tượng đầu tiên trong lĩnh vực bán hàng:
 

* Trễ hẹn
* Nói quá nhiều và thương xuyên ngắt lời khách hàng
* Không chuẩn bị kĩ khi gặp khách hàng như tờ rơi, catalogue, hàng mẫu, giấy, bút…
* Đưa ra những lời đề nghị tư vấn khi chưa hiểu kĩ nhu cầu của khách hàng
* Quá tự nhiên tại văn phòng của khách hàng
* Sáo ngữ hoặc ngôn ngữ giao tiếp không phù hợp
* Trang phục lôi thôi, nhếch nhác
* Không nghiên cứu kĩ về công ty khách hàng cũng như các nhu cầu và vấn đề của họ trước khi gặp
* Thái độ tiêu cực
* Thiếu tôn trọng nhân viên lễ tân hoặc thư ký tại công ty khách hàng

Những nguyên tắc để trở thành người bán hàng “hàng đầu”
 

“Hoạt động bán hàng có một một số quy tắc rất máy móc: chuẩn bị các cuộc hẹn gặp, xác định bối cảnh và nhu cầu, những điểm mạnh, điểm yếu…Nhưng hơn tất cả, tài năng của người bán hàng vẫn đóng một vai trò quan trọng”, Christophe Blanchard, Tổng giám đốc Seventic, chuyên gia trong lĩnh vực thương mại nhận định. Và tài năng không hoàn toàn là bẩm sinh, nó có thể xuất hiện khi bạn được rèn luyện.

Danh sách khách hàng của bạn phải được phát triển cùng với họ. Nếu một khách hàng thay đổi vị trí công việc, hãy ghi lại vị trí mới mà anh ta đảm nhiệm đồng thời tên người kế nhiệm vị trí cũ của anh ta. Một lời khuyên căn bản nhưng rất quan trọng: đối với mỗi khách hàng bạn cần phải ghi đầy đủ các thông tin như số điện thoại, e-mail, địa chỉ và cả tên người trợ lý của anh ta. Ngoài ra bạn cũng nên ghi nhớ đặc điểm cá tính của từng người như thói quen, cách xử xự, tính cách, quan tâm tới giá cả hay chất lượng, niềm say mê…Đừng do dự khi lưu dữ liệu liên quan tới khách hàng ở nhiều nơi: sổ tay, điện thoại, máy tính. Sau đó hãy liên hệ đều đặn với khách hàng, ngoài việc bán hàng, để xây dựng mối quan hệ tin tưởng dài lâu. Mỗi lần tiếp xúc, hãy mang đến cho họ nhiều thông tin mới và lời khuyên khi sử dụng sản phẩm.

Tổ chức thời gian

Sự thăm dò, theo dõi, báo cáo, các cuộc hẹn…Thời gian biểu của một nhân viên thương mại thường xuyên thực sự căng thẳng. Để tiết kiệm thời gian, hãy tìm cách tối ưu hóa lộ trình của bạn, điều này cũng sẽ giúp bạn hạn chế sự mệt mỏi. “Đối với các nhân viên thương mại, có thể tối ưu hóa sự di chuyển và thêm được một cuộc hẹn mỗi ngày mà không khiến họ vất vả thêm”, Alain Duneufjardin, hiệu trưởng của một trường đại học Pháp cho biết. Mặt khác, sự linh hoạt của người bán hàng cho phép phân biệt, trong không gian và thời gian, công việc và cuộc sống riêng tư. Hãy chăm chú theo dõi và đặt ra cho mình những giới hạn để không bị công việc cuốn đi.

Chuẩn bị các cuộc gặp

Một trong những cuộc mua bán khó khăn nhất của Frédéric Bizet, nhân viên thương mại của Promoplast là do khâu chuẩn bị tồi. Anh ta đã tới gặp khách hàng mà không biết vị khách hàng này đang có tranh chấp với công ty về việc chưa được thanh toán hóa đơn. Để tránh những tình huống tương tự như trên, Christophe Blanchard dành ra khoảng nửa tiếng để chuẩn bị một cuộc hẹn. Được trang bị rất tốt (điện thoại thông minh, máy tính xách tay…), anh đã nhanh chóng tiếp cận được những thông tin cần thiết. Blanchard sử dụng nhiều công cụ tìm kiếm trên Internet. Ở Procter, mỗi nhóm nhân viên thương mại được cung cấp một công cụ tổng hợp thị trường, thói quen của người tiêu dùng, những công cụ khuyếch trương mới cần thiết….

Chăm chút bề ngoài

Vấn đề vẻ bề ngoài cũng cần được hết sức chú trọng để bạn không bao giờ có vẻ cao hơn người mà bạn định gặp. Đối với Nicolas Seigneurin, Giám đốc thương mại của hệ thống Com.Plus Pháp, chuyên gia mở rộng thương mại, “trong lĩnh vực công nghiệp, con người không còn quá quan trọng vào những bộ quần áo với cà vạt nghiêm chỉnh. Ở cửa hàng, tôi mặc quần jean và áo sơ mi, như những người quản lý các gian hàng. Ngược lại, khi đàm phán ở mức quốc gia, người ta không thể cho bạn vào với quần jean được”. Khi bạn phải di chuyển cả ngày, đừng quên sự thoải mái, tiện lợi. “Thời gian của lộ trình rất quan trọng, Géraldine Blarel, giám đốc bán hàng của Procter & Gamble lưu ý. Chúng ta phải đi lại rất nhiều và có khi phải bắt tay vào làm việc. Vì vậy tôi thường dùng trang phục tạo sự thoải mái, thuận tiện, tất nhiên vẫn phải đảm bảo tính lịch sự, tôn trọng người đối diện”.

Tìm sự tối ưu

“Cần phải có khả năng đặt mình vào vị trí của khách hàng, Christophe Blanchard khuyên. Cần luôn luôn tìm kiếm sự hỗ tương, cam kết đôi bên cùng có lợi”. Bằng cách tỏ ra ngay thẳng và trung thực, người bán hàng đã tạo dựng được nấc thang tin tưởng đầu tiên. Trong một số trường hợp phải biết nhận ra rằng cách của mình không phù hợp dù phải quay lại lần sau với sản phẩm tốt hơn. Về lâu dài, đó là chiến lược tốt nhất. “Hơn nữa chúng ta tránh được tình trạng bị rơi vào bế tắc”.

Thích nghi với mọi tình huống

Hãy tin tưởng vào chính mình nhưng đừng bao giờ tự kiêu. Cần phải biết lắng nghe khách hàng và đặt mình vào vị trí của họ. “Một người bán hàng giỏi có thể xoay sở được ở mọi nơi, ngay cả trong những hoàn cảnh khó khăn nhất, Christophe Blanchard nhấn mạnh. Điều này làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm. Cần phải dám nghĩ dám làm, dấn thân nhưng vẫn giữ được sự tôn trọng. “Người bán hàng phải có cảm giác thoải mái và yêu thích những gì họ bán”.

Đưa ra những chi tiết nhỏ nhất

Cần phải biết đưa ra những chi tiết, ví dụ như để nói với khách hàng về niềm say mê của họ, nhưng đừng thoát ra khỏi khuôn khổ nghề nghiệp. “Điều đó biến tôi trở thành bạn của khách hàng nhưng lại làm tôi mất đi một người khách”, Christophe Blanchard phân tích. “Hãy quan sát khách hàng của bạn, cách ăn mặc, môi trường của anh ta… tôi nhận ra ngay lập tức nếu khách hàng của mình là người có tổ chức. Nếu anh ta có phương pháp, các lý lẽ sẽ phải rất sâu sắc. Nếu anh ta không phải là người ngăn nắp, chúng tôi sẽ ở thảo luận ở bề ngoài.” Tất cả những điều này sẽ giúp bạn có cách tiếp cận khách hàng thành công hơn.

Nói đến tiền nong một cách thẳng thắn

Theo Nicolas Seigneurin, Com.Plus, một khách hàng nói đến chuyện tiền nong ngay từ đầu chính là người không có tiền. Những người khác sẽ tìm hiểu thông tin trước khi đề cập đến giá cả, vì nhu cầu của họ quan trọng hơn là chi phí. “Tôi không có gì phải che giấu về giá cả. Cần phải luôn thẳng thắn”. Christophe Blanchard “không cần phải đợi tới cuối buổi nói chuyện vì nếu giá không phù hợp, khách hàng sẽ có cảm giác bị tước đoạt. Một phần ba thời gian cuối cùng bạn có thể trao đổi về giá. Sau đó, một cuộc thương lượng có thể xảy ra, đặc biệt với một số kiểu khách hàng. “Tôi không thích tranh luận nhiều vì nếu việc bán hàng là một “nghệ thuật” thì giá cả không phải bàn tán nhiều”.

Đảm bảo sự theo dõi và báo cáo

Sự tổng hợp, báo cáo tốt cho phép định hướng chiến lược, sự xác định vị trí và hành động của doanh nghiệp để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trường. Khả năng khôi phục thông tin là một điểm mấu chốt trong nghề nghiệp của bạn. Tại Procter, các tiêu chí để đạt tới sự thăng tiến trong nghề nghiệp được xác định rất rõ, nó phụ thuộc vào sự hợp thức hóa khả năng và kết quả công việc. Đối với Géraldine Blarel, Procter & Gamble, cần phải “đưa ra thông tin tốt vào thời điểm tốt với một cách nhìn phân tích. Bên cạnh đó cũng cần phải có sự giới thiệu của cấp trên”. Tóm lại, cần phải biết giao tiếp, trao đổi với chính doanh nghiệp của mình để họ có thể ghi nhận được thành quả của bạn.

Lời khuyên từ chính những người bán hàng thành công

Thierry de Poncins, giám đốc bán hàng khu vực của Dassault Aviation: tạo mối quan hệ tin tưởng.

Được đào tạo thành một kỹ sư, người bán hàng, và một bằng phi công, Thierry de Poncins đã làm việc cho Dassault Aviation-hãng hàng không tư nhân hàng đầu thế giới từ 9 năm nay. Hiện tại, ông đang nắm giữ chức vụ giám đốc bán hàng khu vực phía Nam châu Âu và Ấn Độ, bán máy bay Falcon và các dịch vụ có liên quan (đào tạo, bảo dưỡng, thiết bị thay thế) cho khách hàng, 70% là các nhà lãnh đạo những tập đoàn công nghiệp hàng đầu thế giới, 30% còn lại cho các chính phủ và tư nhân. Dassault chỉ có khoảng 20 nhân viên bán hàng trên toàn cầu.

Thierry de Poncins bán được trung bình từ 4 tới 6 chiếc Falcon mỗi năm, một sản phẩm hạng sang và cá nhân hóa cho từng khách hàng, điều này có nghĩa là cần tới 4 năm chờ đợi. Giá của những chiếc máy bay này lên tới nhiều chục triệu euro. “Chúng tôi không thể tự cho phép mình mất một mối hàng. Một số khách hàng mang tính chiến lược vì họ có thể tạo ra việc mua dây chuyền hay can ngăn người khác khiến họ quay lưng lại với sản phẩm của chúng tôi. Đó là marketing truyền miệng. Một khách hàng thường dùng một chiếc máy bay từ 5 tới 10 năm, khi đó chúng tôi đề nghị mua lại chiếc máy bay này để bán cho anh ta một chiếc mới. Khái niệm trung thành hóa rất mạnh mẽ, một số khách hàng theo suốt chúng tôi 35 năm qua”.

Đối với Thierry de Poncins, một khách hàng không bao giờ rơi vào tình huống bị mua. Vào năm 1999, ông đã gặp một khách hàng Tây Ban Nha tới phòng trưng bày Bourget để mua một chiếc Falcon. “Máy bay của chúng tôi không thể giao ngay được vì chậm ngày hẹn, thế là ông ta quay sang một đối thủ cạnh tranh của chúng tôi. Sau khi thảo luận, ông ta đã hủy việc bán trước khi giao và đã mua một chiếc Falcon, tất cả trong ít nhất 1 năm. Rebelotte 2 năm sau cũng trường hợp tương tự. “Ngày nay, việc bán chiếc Falcon thứ ba đang được tiến hành tốt”. Mỗi khi Dassault Aviation mua lại chiếc máy bay trước đó, một chính sách rất được lòng khách hàng. Hãng cạnh tranh của chúng tôi đã không cung cấp tất cả các thông tin về chiếc máy bay của họ, điều mà tôi giải thích với khách hàng, bằng ngôn ngữ của anh ta. Những người Tây Ban Nha là những người rất trung thành đối với những ai mà họ cảm thấy tin tưởng”.

Một sự bền bỉ đã trả giá cho ông những bất ngờ xấu khi bắt đầu sự nghiệp tại Dassault Aviation. “Cách đây 8 năm, tôi rất quyết tâm có một cuộc hẹn với một khách hàng người Ấn Độ tới mức đã làm ông ta khó chịu vì cứ nài nỉ liên tục. Một cuộc gặp không diễn ra suôn sẻ và chúng tôi không có chung nền văn hóa, không chung cách tổ chức. Sau 1 năm thảo luận và thương lượng, ông này đã hỏi tôi khi nào thì ông chủ của tới tới gặp ông ta. Sau đó ông ta cho tôi biết rằng ông ta sẽ không mua sản phẩm của chúng tôi. Tiếp đó, tháng nào tôi cũng nói chuyện với ông ta mà không hề đề cập tới việc mua bán. Tôi nói với ông ta rất chân thành, nói với ông ta những cái gì đúng, đặc biệt về những sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh. Chúng tôi đã học cách hiểu nhau và cả hai bên đều đạt được những điểm tích cực. Cuối cùng việc mua bán đã diễn ra vào năm nay, 2005.”

Bí quyết

Khi mọi sản phẩm đều có chất lượng rất tốt, đặc biệt là về mặt kỹ thuật, sự khác biệt sẽ đóng vai trò quan trọng. Dassault Aviation là hãng hàng không tư nhân duy nhất ở Châu Âu có tầm ảnh hưởng rộng lớn, dân châu Âu rất nhạy cảm. Một thế mạnh khác là sự gần gũi về khoảng cách. “Bản thân tôi có thể nói nhiều ngôn ngữ châu Âu, điều này cho phép tôi gần gũi với khách hàng hơn. Bởi lẽ điều quan trọng nhất là tạo nên mối quan hệ tin tưởng và trung thành, không áp đặt nhưng phải cung cấp được thông tin cho khách hàng”.

Amal Hayatoun, Giám đốc dự án quốc gia của hãng NRJ Entertainment: Liên tục tiếp xúc

Amal Hayatoun có một bằng về Luật, một về quản lý. Cô ấy đã bắt đầu sự nghiệp của mình ở một trong những chi nhánh của NRJ vào năm 2002. Hiện nay Amal là Giám đốc dự án quốc gia của hãng NRJ Entertainment. Chi nhánh này của Tập đoàn NRJ cùng với nhiều mảng khác của tập đoàn, đặc biệt là NRJ Events-bộ phận chịu trách nhiệm về truyền thông của tập đoàn, NRJ ID-các sản phẩm phái sinh, e-NRJ-các dịch vụ Audiotel, điện thoại, trang web, tải nhạc và NRJ Music cho các sản phẩm nghệ thuật, các bộ sưu tập, album và đĩa đơn.

Mục tiêu của Amal là đạt được khoảng 600.000 euro doanh thu. Để kết thúc được một hợp đồng mua bán Amal mất từ 1 tới 6 tháng. Hiện tại, Amal Hayatoun đang tiến hành một hợp đồng trị giá 200.000 euro và sẽ kết thúc trong 4 tháng tới.

Thành công…Qua một cuộc hẹn với một khách hàng tiềm năng, Amal đã biết được cùng một lúc, vị khách này đã mời gọi tới 3 công ty. Amal quyết định nắm lấy cơ hội này và đưa ra đề xuất trong một tuần. Cuối cùng cô đã giành được hợp đồng.

Và thất bại… “Sau khi tuyển dụng được 4 tháng, tôi đã kí được một hợp đồng trang bị đèn chiếu sáng cho Hội đồng thành phố Miami trị giá 50 000 đôla. Tòa thị chính đã gửi séc thanh toán trước khi lắp đặt đèn. Tuy nhiên một rắc rối đã nảy sinh đối với tờ séc đã được phát hành vì nó không thể lưu hành được ở Pháp.” Cuối cùng công ty đã bị mất 50.000 đôla nhưng Amal Hayatoun đã chứng minh được khả năng của mình.

Bí quyết

Vũ khí chủ yếu của Amal là chủ động lắng nghe. “Tôi trình bày lại những gì mà khách hàng đã nói để chứng tỏ cho họ thấy rằng tôi đã hiểu. Điều này có thể khiến họ nhận thấy tôi khác biệt.” Phẩm chất chính của cô ấy là “tính quyết đoán”, tin tưởng vào khả năng của bản thân mà vẫn thể hiện được sự tôn trọng với người đối thoại. Amal Hayatoun cũng được đánh giá là người có tổ chức và làm việc có phương pháp trong vai trò quản lý khách hàng.

Alexandre Bizet, giám đốc ngành hàng tại Promoplast: Dám nghĩ, dám làm và biết quan sát

Bizet bắt đầu sự nghiệp tại một công ty kinh doanh hàng thực phẩm. Vào năm 2002, anh được tuyển dụng vào công ty Promoplast, một doanh nghiệp 250 nhân viên, sản xuất và bán các thiết bị hỗ trợ liên lạc và đẩy mạnh bán hàng, chủ yếu cho các nhà dược phẩm. Bizet là giám đốc khu vực Pari, Pháp.

Vào năm 2002, khi được tuyển dụng, lĩnh vực của Bizet đạt 280 000 euro doanh thu. Vào năm 2005, anh đã vượt qua được mục tiêu của chính mình và đạt 650 000 euro. “Mỗi năm, tôi đạt được từ 25 đến 30% tăng trưởng”. Lương Bizet nhận được khoảng 50.000 euro mỗi năm trong đó một nửa là lương cố định, phần còn lại là tiền thưởng.

Bizet thích bán nhanh. “Tôi chỉ cần gặp mỗi năm một khách hàng tiềm năng và mất một nửa tuần để tiến hành hợp đồng!” Bizet đặc biệt nhớ cái ngày mà anh ta kí hợp đồng với khách hàng trên chính chiếc xe của mình. Anh chuẩn bị cuộc gặp với một khách hàng của mình. Họ nhanh chóng đạt được thỏa thuận chỉ vài phút đầu của cuộc hẹn. Bizet đã chuẩn bị cuộc hẹn rất tốt và khách hàng chỉ việc kí vào đó.

“Nhiều khách hàng không cảm thấy thoải mái, thường xuyên vì họ không có thời gian. Nếu họ đuổi chúng ta ra khỏi cửa chính thì cần phải biết leo vào theo lối cửa sổ”. Khi nghe thấy cái tên Promoplast một khách hàng đã nhanh chóng từ chối, khách hàng nói anh ta không muốn nhìn thấy và không muốn nghe thêm. Sau một vài phút, Bizet đã quyết định quay lại. Tin rằng tất cả đã thất bại, anh ta chỉ thực sự muốn biết tại sao có sự giận dữ như vậy.Trên thực tế, khách hàng đang có tranh chấp với Promoplast vì chuyện thanh toán. Anh ta cho rằng các hóa đơn quá cao và không còn tiền để trả nữa. Hai người cuối cùng đã đạt được một thỏa thuận và không phải ra tòa. Hiện nay, công ty của anh ta đã ổn định. “Đó là một khách hàng mà chúng tôi không hề muốn đánh mất”.

Bí quyết

“Cần phải coi việc mua bán như một cuộc chơi. Cần phải biết dám nghĩ, dám làm cần phải có sự can đảm”. Alexandre Bizet là người rất ham học hỏi và biết quan sát. Khi tới nhà một khách hàng, Bizet thường quan sát tất cả mọi thứ. Sau đó Bizet cho họ biết mình đã hiểu hoạt động của khách hàng và đang tìm cách để hiểu rõ hơn.

Géraldine Blarel, Giám đốc bán hàng của Procter & Gamble: Làm cho khách hàng biết ước mơ

12 năm làm việc tại Procter & Gamble, Géraldine Blarel theo đuổi sự nghiệp của mình trong lĩnh vực bán hàng và vừa được thăng chức Giám đốc bán hàng. Với 12 năm kinh nghiệm, hiện nay cô đang lãnh đạo nhiều giám đốc đơn vị (mỗi giám đốc đơn vị quản lý khoảng 6-8 nhân viên bán hàng). Procter & Gamble kinh doanh rất nhiều sản phẩm khác nhau gồm các loại bột giặt, mỹ phẩm chăm sóc dành cho trẻ em hoặc các sản phẩm vệ sinh cho phụ nữ.

Blarel bắt đầu làm việc tại P&G với vị trí quản lý 50 cửa hàng và đạt được doanh số trung bình 20 triệu euro mỗi năm. Một con số nằm trong phạm vi chuẩn mực của Procter.

Géraldine Blarel nhớ lại một đợt khuyếch trương bán hàng vào năm 1995. “Mục tiêu của tôi là tổ chức sự kiện trong một siêu thị lớn. Tôi đã chuẩn bị rất kỹ, đặc biệt lưu ý tới doanh thu theo từng loại sản phẩm và mục tiêu của giám đốc gian hàng mà doanh số của họ không được tốt so với toàn vùng. Chúng phải được đặt ngang với những nhãn hiệu mạnh. Vì vậy tôi đã xây dựng sự kiện theo những mặt hàng mà có sự kém hơn so với các nhãn hiệu như Ariel, Pampers, hay Monsieur Propre. Tôi cũng đã tổ chức thêm một số ngày tạo sự chú ý trước cửa gian hàng. Và cuối cùng, doanh thu của cửa hàng tăng 6% trong 3 tháng.”

Cùng thời kỳ đó, Géraldine Blarel cũng phải đảm bảo mục tiêu bán hàng của gian hàng tại Grenoble, Pháp đồng thời tham gia một cuộc thi chọn người bán hàng giỏi nhất. “Tôi đã tập trung vào mục tiêu chiến thắng mà đánh mất mục tiêu liên quan tới gian hàng tại Grenoble. Cuối cùng trưởng gian hàng phàn nàn với tôi mọi thứ không được cải thiện. Một thời gian sau, tôi giải thích với anh ta rằng điều gì đã xảy ra và chúng tôi đã hợp tác rất tốt với nhau”.

Bí quyết

Điểm khác nhau được ghi nhận là một người bán hàng trong một điều kiện cụ thể và thông điệp mà anh ta có thể đưa ra. “Khi tôi chuẩn bị bán hàng và khi tôi bán hàng, tôi đặt mình vào vị trí của người mua và của người chủ gian hàng. Anh ta gặp hàng chục nhà cung cấp mỗi ngày, vì vậy tôi muốn làm cho anh ta biết ước mơ, kể cho anh ta một câu chuyện hơn là đọc thuộc lòng bài diễn văn của mình, và coi trọng nguyên tắc cả hai cùng có lợi.

Vài tình huống khó trong kinh doanh
 

Đây chỉ là một trong nhiều tình huống khó khăn khi tiếp xúc với khách hàng buộc bạn phải vận dụng mọi sự sáng tạo và nhạy bén. Không chỉ với khách hàng, đây là cách cư xử bạn nên tham khảo trong mọi mối quan hệ công việc khác.

Khách hàng xúc phạm bạn

Không có quy tắc nào yêu cầu khách hàng phải thích hoặc tôn trọng bạn, dù bạn có cố gắng làm vừa lòng họ nhiều đến thế nào.

Họ thể hiện sự coi thường bằng một loạt những lời chê bai, phàn nàn hết sức nhỏ nhặt, vu khống, bịa đặt về thái độ của bạn. Hoặc tệ hơn, họ chửi bạn ngay giữa công ty. Dĩ nhiên, điều đó khiến máu bạn sôi lên và đầu bạn muốn bốc khói. Thật không đẹp, thật không hay ho, thật không thể chấp nhận được, nhưng thật không may, đó lại là một phần của nghề nghiệp. Cách xử lý của bạn sẽ cho thấy bạn trưởng thành và nhạy bén trong kinh doanh như thế nào.

Làm thế nào để giữ được mối quan hệ kinh doanh?

Xem xét tình huống một cách khách quan nhất có thể. Hãy thảo luận với sếp hoặc đồng nghiệp. Liệu đó là hành vi xúcphạm mang tính cá nhân hay là sự phàn nàn về chất lượng dịch vụ, sản phẩm, giá cả một cách quá khích? Hay vị khách hàng đó có vấn đề về tâm lý?

Nếu bạn biết rõ rằng khách hàng thực sự không ưa bạn, hãy đề nghị với họ một cách bình tĩnh và chuyên nghiệp rằng, vì lợi ích của cả hai bên, bạn sẽ tìm một người khác thay thế bạn tiếp tục làm việc với họ. Như thế, bạn giữ được sự tự tin, giảm căng thẳng và tránh gây hại cho công việc. Rất có thể, sự mạnh mẽ về tính cách của bạn sẽ khiến vị khách hàng đó phải tôn trọng bạn đồng thời làm đẹp thêm hình ảnh bạn trong mắt sếp và đồng nghiệp.

Vẫn chưa có hàng gửi cho khách

Vị khách hàng quen thuộc của công ty bạn đặt ra thời hạn cuối cùng và bạn đã làm hết sức có thể để đáp ứng đúng thời hạn đó. Thật không may, một trong những nhà cung cấp của bạn lại trễ hẹn, thiết bị sản xuất của công ty bị lỗi hay quá nửa nhân viên của bạn bị cúm. Bạn sẽ phải thông báo thất bại. Dù sự việc này không khiến bạn mất tất cả, nhưng giải quyết nó chắc chắn sẽ đòi hỏi một số kỹ năng sáng tạo nhất định.

Làm thế nào để giữ được mối quan hệ kinh doanh?

Gọi điện cho khách hàng. Đừng lãng phí thời gian tới văn phòng của họ để gặp trực tiếp trừ khi không còn cách cứu vãn tình hình. Đưa ra các gợi ý và nhờ họ cùng hỗ trợ giải quyết vấn đề. Đề xuất thỏa hiệp và thương lượng dàn xếp sao cho thỏa đáng. Sự thành thực và sẵn sàng làm mọi việc của bạn là cần thiết. Sự năng động sáng tạo của bạn có thể biến một bàn thua trông thấy thành một cơ hội tạo dựng sự trung thành. Điều đó sẽ làm tăng tầm vóc của bạn trong cộng đồng kinh doanh.

Có phàn nàn về vệ sinh cá nhân của nhân viên

Một ngày của bạn đã quá đủ bận rộn nếu như chưa phải giải quyết những lời than phiền của nhân viên về mùi cơ thể hay hơi thở “kém” thơm tho của một nhân viên khác. Đây là một vấn đề rất nhạy cảm.

Trước hết, cần phải chắc chắn rằng thực sự có vấn đề và sự than phiền đó không xuất phát từ động cơ gây rắc rối cho đồng nghiệp. Mùi cơ thể hoặc hơi thở có thể là triệu chứng của bệnh tật hoặc là sản phẩm của sự bất đồng về văn hóa.

Bạn xử lý tình huống này thế nào?

Hãy gặp riêng nhân viên bị than phiền, trò chuyện với họ về chính sách và những mong đợi của công ty về cách thức ăn mặc, hành vi, thái độ và sự tương tác giữa các cá nhân với nhau. Hãy nhấn mạnh rằng công ty đang ngày càng phát triển, vì thế hình thức bề ngoài của một nhân viên có ảnh hưởng rất lớn tới sự đánh giá của khách hàng về công ty. Hãy khéo léo để vừa có thể gợi ý họ rằng họ cần quan tâm hơn đến bản thân vừa không làm tổn hại đến sự tự tin và lòng tự trọng của họ.

Bạn không thích ai đó trong công ty

Anh ta gây phiền phức cho bạn. Bạn không coi trọng khả năng chuyên môn của anh ta, bạn không thích tính cách của anh ta, và anh ta là người mà bạn không muốn đếm xỉa đến.

Bạn xử lý tình huống này thế nào?

Hãy bình tĩnh. Ngừng tập trung vào những điều khiến bạn khó chịu, và dù rất khó, nhưng bạn cố gắng tìm kiếm ở người đồng nghiệp ấy một điểm gì đó khiến bạn khâm phục. Cũng cần xem xét lại liệu cách nhìn nhận của bạn về anh ta có phải ít nhiều bị tác động bởi những lời bàn tán nói xấu của người ngoài hay vì điều gì đó mà anh ta đã làm trước đây.

Nếu anh ta vẫn làm bạn phát điên, hãy tiếp tục nhẫn nhịn và tha thứ cho anh ta. Cần phải hiểu rằng, anh ta không chỉ gây bực mình cho riêng bạn. Những nạn nhân khác của anh ta sẽ phải lên tiếng. Sếp sẽ ấn tượng vì bạn biết bình tĩnh vượt qua những bực tức nhỏ nhặt vì sự tốt đẹp của công ty.

Làm thế nào để biết được nhu cầu của khách hàng?
 

Trước khi bạn bán bất kỳ thứ gì cho ai, trước hết bạn phải hiểu họ đang cần thứ gì. Dưới đây là một số cách giúp bạn thực hiện điều đó

1. Nghiên cứu trước khi liên hệ với khách hàng

Trước khi gặp mặt khách hàng, bạn phải tìm hiểu để biết được càng nhiều về công ty đó càng tốt. Đọc các tạp chí kinh tế, thương mại có liên quan, tìm kiếm các bài báo về sản phẩm hay dịch vụ của công ty đó. Nhưng luôn luôn nhớ rằng bạn sẽ chỉ thu được những thông tin có giá trị nhất và thấu hiểu được mối quan tâm trong kinh doanh của khách hàng của bạn bằng cách tiếp xúc trực tiếp với họ.

2. Xem xét tình hình cụ thể

Đừng đến gặp khách hàng với những ý tưởng đã được chuẩn bị trước về những sản phẩm bạn đang sắp bán cho họ và cách thức bán chúng. Sau này, bạn có thể bán nhiều sản phẩm hơn bằng cách tìm hiểu được yếu tố nào trong giao dịch kinh doanh quan trọng nhất với khách hàng của bạn. Ví dụ, nếu bạn và đối thủ cạnh tranh của bạn cùng bán một loại sản phẩm ở cùng một mức giá, khách hàng của bạn có thể quan tâm nhiều nhất đến phương thức thanh toán, có người lại tập trung vào việc giao, nhận hàng… Hãy tìm một yếu tố nhất định để làm nổi bật mình so với các đối thủ cạnh tranh khác.

3. Chú ý lắng nghe

Khi gọi điện đến khách hàng, bạn phải thu thập, ghi chép hết những thông tin của cuộc nói chuyện. Điều đó có nghĩa là bạn không nên ngắt lời cho đến khi khách hàng trả lời xong câu hỏi của bạn. Nếu bạn thật sự hiểu quan điểm của khách hàng, có thể đảm bảo rằng phần thuyết trình của bạn sẽ có thể đáp ứng được những gì họ quan tâm – và cuối cùng bạn sẽ thành công.

4. Hỏi để gợi chuyện

Tránh hỏi các câu hỏi trả lời ngắn mà bạn chỉ nhận được hoặc là “có” hay “không”. Các câu hỏi như vậy thường bắt đầu bằng “có phải”, “có đúng là”. Thay vào đó, cố gắng hỏi các câu hỏi có từ để hỏi như “cái gì”, “khi nào”, “ở đâu”, “như thế nào”, vì chúng buộc khách hàng phải bày tỏ quan điểm. Bạn sẽ có được câu trả lời như là hình thức bắt đầu câu chuyện. Ví dụ, “quý vị có vấn đề gì với người bán hàng không?” sẽ không giúp được bạn bằng câu hỏi “Quý vị hãy cho tôi được biết người bán hàng nên làm gì để phục vụ khách hàng tốt hơn”. Mục đích của bạn là buộc khách hàng tiềm năng nói ra những vấn đề và mối quan tâm của họ cốt để bạn có thể quyết định cách thức công ty bạn nên làm để giải quyết chúng.

5. Cẩn thận với các câu hỏi sẽ buộc bạn phải chấm dứt cuộc nói chuyện.

Thay vào đó, hãy hỏi những câu hỏi sẽ cho bạn những thông tin quan trọng. Nếu bạn hỏi một khách hàng ” quý vị có thể cho tôi đề xuất ý kiến của mình về dự án này không?” bạn sẽ nhận được câu trả lời là “có” hay “không” và thế là chấm dứt. Nhưng nếu bạn bắt đầu câu chuyện bằng câu “quý vị hãy cho tôi những tiêu chí riêng khi xem xét một thư đề xuất”, bạn sẽ nhận được thông tin có tính phê bình thay vì việc kết thúc cuộc thảo luận.

6. Khảo sát khách hàng và khách hàng tiềm năng

Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát hay thực hiện khảo sát qua điện thoại để biết được thông tin về khách hàng và khách hàng tiềm năng. Cố gắng lấy được những lời đánh giá của khách hàng hiện tại về cấp độ thoả mãn mà họ thu được từ sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Hay bạn phải thiết kế một bản khảo sát giúp bạn tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng tiềm năng. Khi một khách hàng hay khách hàng tiềm năng tỏ ra khó khăn khi hoàn thành bản điều tra, bạn nên phải thu được một cái gì đó nhiều hơn chỉ đơn thuần là các câu trả lời. Thực tế là khách hàng rất ít khi cố gắng để cho bạn biết điều gì đó không thoả mãn của họ với sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Bạn cần khéo léo để dò xét.

Làm gì khi khách hàng từ chối?
 

Không ít nhân viên tiếp thị và bán hàng đã phải thừa nhận rằng việc thu hút các khách hàng mới khó khăn không kém gì câu cá bằng một sợi dây và cái sào. Họ biết rằng không phải “chú cá” khách hàng nào cũng dễ cắn câu với những mồi câu thông thường. Nghệ thuật câu cá nằm ở chỗ phải chọn được mồi câu thích hợp.

Không thể phủ nhận vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của bất cứ công ty nào. Nếu bạn muốn sản phẩm/dịch vụ của mình được tiêu thụ mạnh trên thị trường, thì yếu tố đầu tiên chính là không ngừng đẩy mạnh số lượng khách hàng.

Tuy nhiên, việc lôi kéo các khách hàng mới mua sắm sản phẩm/dịch vụ luôn là một trong những nhiệm vụ khó khăn nhất. Chắc không ít lần, bạn sẽ gặp phải các khách hàng khó tính và sự từ chối thẳng thằng. Trong những trường hợp như vậy đòi hỏi ở bạn một nghệ thuật giao tiếp khéo léo.

Mặc dù, khoảng cách giữa ước mơ câu được những con cá to và hiện thực câu cá không phải lúc nào cũng trùng khít, nhưng bạn không nên hết hy vọng. Luôn có những cách hiệu quả giúp bạn có được các khách hàng mới như mong muốn cho dù họ có tỏ ra đôi chút khiên cưỡng.

Dưới đây là năm trường hợp khách hàng biểu hiện sự từ chối và những chiến lược tương ứng giúp bạn biến ước mơ của mình thành hiện thực:

1. “Tôi đang giao dịch với một đối thủ cạnh tranh của bạn”. Đây là một câu nói mà các công ty thường nghe được từ không ít các khách hàng tiềm năng. Hầu hết các đối thủ cạnh tranh đều có các khách hàng quan trọng – những người bạn luôn mơ ước thu hút về với mình.

Đối với những khách hàng này, bước đầu tiên là tránh động đến những vấn đề về lòng trung thành. Đừng vội để ‎ý tới việc liệu khách hàng có thoả mãn hay không với những sản phẩm/dịch vụ mà họ đang sử dụng, chắc chắn, họ có cảm giác gắn bó nhất định với nhà cung cấp mà họ đã từng giao dịch trong một thời gian.

Thay vào đó, bạn hãy đưa ra một viễn cảnh mới mẻ.

“Hãy hỏi xem liệu nhà cung cấp hiện tại có đang đem lại cho họ một điều gì đó mới mẻ – một ý tưởng mới hay một phương thức mới”, Alan Weiss, tác giả cuốn best-seller “How to Write A Proposal that’s Accepted Every Time” (Một đề xuất bán hàng được chấp nhận vào mọi thời điểm), cho biết, “Không ít khách hàng sẵn lòng thay đổi các nhà cung cấp họ đã gắn bó lâu dài chỉ vì muốn có một cảm giác tươi mới”.

Bên cạnh đó, bạn cần nhấn mạnh rằng khách hàng sẽ không có gì để mất khi lắng nghe bạn nói. “Mục đích là để họ nghe thông điệp của bạn”, James Schofield – chủ tịch trang web www.ImprovSelling.com chuyên về đào tạo bán hàng – cho biết, “Không phải lúc nào, bạn cũng giành thắng lợi, nhưng ít nhất bạn đã tác động được phần nào đến suy nghĩ của họ”.

2. “Giá của bạn quá đắt”. Đây là lời phàn nàn của những khách hàng trong mơ của bạn về yếu tố giá cả.

Vấn đề thực sự nằm ở giá trị của sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Bằng việc nói rằng giá của bạn quá đắt cho thấy khách hàng chưa hiểu rõ sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể đem lại cho họ điều gì. Do vậy, mọi việc hoàn toàn tùy thuộc vào cách giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn. “Hãy bỏ qua yếu tố giá cả”, Weiss cho biết, “Nhiệm vụ của bạn là cho khách hàng thấy những gì bạn sẽ đem lại cho họ. Không có gì là quá đắt đỏ nếu các khách hàng nhìn thấy rõ giá trị của nó”.

Bạn cũng nên tránh lạm dụng việc giảm giá bởi điều đó chỉ hạ thấp giá trị việc bạn đang làm. “Hãy hỏi các khách hàng xem liệu điều gì khiến họ sẵn lòng móc hầu bao”, Elaine Berke một chuyên gia làm việc tại công ty tư vấn EBI Consulting, cho biết.

3. “Tôi không có thời gian nói chuyện với bạn”. Cũng như tiền bạc, thời gian là một tài sản mà các khách hàng tiềm năng không muốn chia sẻ với bạn.

Tuy nhiên, bạn hãy can đảm: dù sao khách hàng ít nhất cũng có thời gian để nói rằng họ không có thời gian. Và như vậy là “họ đã nói chuyện với bạn đấy!”, Berke nói, “Đó là một dấu hiệu cho thấy bạn đang có cơ hội”.

Từ đó, bạn hãy cố gắng tìm ra lý do tại sao khách hàng lại băn khoăn về vấn đề thời gian. Điều này đồng nghĩa với việc bạn cần tiến hành một vài nghiên cứu thấu đáo để xem điều gì đang xảy ra với họ. Hãy kiểm tra các bài báo và tìm kiếm trên Internet những thông tin gần đây về khách hàng. Sau đó, xem xét xem sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể đáp ứng được những nhu cầu của họ không. “Các khách hàng có thể đang bận tâm giải quyết một vấn đề riêng tư nào đó”, Chris Deren, CEO của hãng SellMasters chuyên về tư vấn kinh doanh, cho biết, “Hãy cho họ hiểu rằng những gì bạn làm có thể giúp đỡ họ ít nhiều, hay ít nhất cũng không làm mất thời gian của họ”.

Deren cũng đề xuất việc thiết lập mối quan hệ mạng lưới càng rộng càng tốt, để làm sao giữa bạn và khách hàng bao giờ cũng có một người quen trung gian nào đó. Nếu làm được điều này, khách hàng sẽ có cảm giác thân thiện với bạn hơn. Nếu không được như thế, thì một chút hiểu biết liên quan tới khách hàng cũng có thể gây ấn tượng khá tốt. Khi đó, “Họ sẽ cho rằng bạn là một trong số ít người có thể trò chuyện”, Deren nói.

4. “Tôi không nhìn thấy bất cứ giá trị nào trong lời chào mời của bạn”. Điều này cũng bắt nguồn từ sự thiếu hiểu biết của khách hàng về bạn, mặc dù những gì bạn chào bán thực sự có giá trị.

Trong trường hợp này, bạn cần nhấn mạnh tới kết quả của những lời chào mời, chứ không phải tới bản thân sản phẩm/dịch vụ. “Ví dụ, có quá nhiều công ty nói về cách thức sử dụng mà không đề cập tới khách hàng sẽ được lợi gì từ việc sử dụng”, Weiss cho biết, “Bạn phải tập trung vào các kết quả đem lại”. Điều đó đồng nghĩa với việc cho các khách hàng thấy họ sẽ có được những lợi ích gì – chẳng hạn như thuế thấp, tiết kiệm chi phí,…

Bạn cần đảm bảo rằng các lợi ích là tương thích với những mục tiêu cụ thể của khách hàng. Hãy tìm hiểu về những gì thực sự quan trọng với họ để từ đó giải thích rõ các vấn đề của khách hàng sẽ được cải thiện như thế nào: “Nếu bạn phớt lờ các nhu cầu cụ thể của khách hàng, bạn sẽ không đạt được gì cả ngoài những lời nói sáo rỗng” Schofield, cho biết.

5. “Nó không phát huy hiệu quả trong lần gần đây nhất”. Đây là một lời từ chối khéo của các khách hàng cũ của bạn – những người đã ra đi trong một hoàn cảnh không mấy dễ chịu mặc dù bạn thiết tha níu kéo.

Nguyên tắc số 1: hãy xin lỗi mà không có bất cứ lời giải thích hay bào chữa nào biện hộ cho những gì xảy ra trong quá khứ, thậm chí cả khi điều đó không khiến cho các khách hàng này quay trở lại. Sau đó khẳng định rằng vấn đề này chắc chắn sẽ không xảy ra lần thứ hai – rằng một lỗi kỹ thuật nào đó đã được khắc phục hay một nhân viên có vấn đề không còn làm việc trong công ty nữa. Bạn hãy cung cấp cho họ một vài chứng thực nhất định từ các khách hàng khác liên quan tới vấn đề khúc mắc trước đây.

Cuối cùng, bất luận trong trường hợp nào, bạn hãy đề cập tới những sản phẩm/dịch vụ có thể đem lại các giá trị hoàn toàn mới mẻ – điều đó, cùng với một lời giải thích chân thành, bạn hoàn toàn có thể làm mềm lòng cả những khách hàng khó tính nhất.

Chìa khóa vàng thuyết phục khách hàng qua điện thoại
 

Sự phát triển và bùng nổ của các mạng điện thoại tại Việt Nam trong những năm gần đây đang mở ra một phương thức tiếp cận khách hàng mới: Chào hàng qua điện thoại.
Nhằm tăng cơ hội bán hàng, nhiều doanh nghiệp đã tự xây dựng cho mình bộ phận Telesales với nhiệm vụ bán hàng qua điện thoại.
Bên cạnh những yếu tố thuận lợi về mặt thời gian, chi phí đi lại, phương pháp bán hàng mới cũng ẩn chứa nhiều thử thách đòi hỏi người bán hàng phải vượt qua. 7 chìa khóa vàng được chia sẻ sau đây sẽ giúp bạn có thêm kinh nghiệm thực hiện những cuộc điện thoại chào hàng thành công.

1. Chuẩn bị thật kỹ nội dung cuộc gọi
Không chuẩn bị là chuẩn bị cho sự thất bại, đó là nguyên tắc bất di bất dịch của bất cứ ngành nghề nào. Dù bạn có là chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng qua điện thoại, bạn cũng không được phép bỏ qua giai đoạn này.
Trước mỗi cuộc điện thoại, hãy tìm hiểu thật kỹ lưỡng những thông tin về khách hàng và nếu có thể hãy thu thập thông tin liên quan đến cá tính, thói quen, sở thích của người bạn sẽ thực hiện cuộc gọi. Hãy vạch ra cuốn sổ bán hàng của bạn về mục đích cuộc gọi, những thông tin bạn sẽ trao đổi và những câu trả lời cho những tình huống khách hàng có thể “bắt bí” bạn. Sự chuẩn bị của bạn công phu bao nhiêu thì cơ hội thành công trong cuộc điện thoại chào hàng của bạn sẽ cao bấy nhiêu.
2. Luyện tập trước khi diễn
Nếu bạn là người mới vào nghề, thì đây là bước đặc biệt quan trọng với bạn. Bạn nên nhớ, khi bạn thực hiện cuộc gọi có nghĩa là chính bạn đang là người đại diện cho hình ảnh và thương hiệu của công ty. Bạn không có quyền “lấy khách hàng làm đồ nhắm” cho những sai sót của chính mình.
Bạn nên nhờ sự giúp đỡ của những đồng nghiệp trong quá trình luyện tập. Hãy để họ đóng vai khách hàng và bạn là một nhân viên bán hàng qua điện thoại thực hiện cuộc gọi. Sự nhận xét của đồng nghiệp trong quá trình bạn luyện tập sẽ giúp bạn có thêm những kinh nghiệm quý báu để tránh những sai sót có thể xảy ra khi thực hiện thật cuộc gọi. Và cả khi bạn đã là “cao thủ” trong nghề bán hàng qua điện thoại, bạn cũng nên dành một vài phút để “tưởng tượng” ra cuộc gọi bạn chuẩn bị thực hiện.
3. Hãy để cơ thể bạn thư giãn
Bạn có biết, khi giao tiếp qua điện thoại, hiệu quả thông điệp truyền tải đến khách hàng được quyết định bởi 86% bởi giọng nói và chỉ có 14% qua nội dung bạn trao đổi? Bởi vậy tư thế của bạn trong quá trình điện thoại có tác động đặc biệt quan trọng đến kết quả cuối cùng của cuộc chào hàng.
Trước khi thực hiện cuộc gọi, hãy hít thở thật sâu và tự thưởng cho mình một nụ cười vui vẻ. Hãy ngồi với tư thế thoải mái nhất, cầm điện thoại bằng tay trái, để ống nghe cách miệng 4-5 cm với độ nghiêng 45 độ để đảm bảo giọng nói của bạn được truyền tải chính xác nhất. Bạn cũng cần tránh để khuỷu tay cầm điện thoại nên bàn hoặc các động tác gò bó gây áp chế cho ***g ngực và ảnh hưởng đến sự phát âm của bạn.
4. Vượt qua thư ký thông minh
Để tiếp cận được người mà bạn thực sự muốn gặp trong một công ty bạn đang nhắm đến không phải là điều dễ dàng. Thử thách đầu tiên mà bạn cần phải vượt qua là “những cô thư ký thông minh”. Nhiều người bán hàng thất bại do không biết cách vượt qua “cửa ải” đầu tiên này.
Thư ký hoặc lễ tân luôn có nhiệm vụ ngăn chặn các cuộc điện thoại không cần thiết và chọn lọc ra những cuộc gọi quan trọng trong số hàng trăm cuộc gọi đến công ty hàng ngày. Nhiệm vụ của bạn là làm sao cho những cô thư ký thông minh hiểu vấn đề bạn đang trình bày rất quan trọng.
Bí quyết để “đánh lừa” sự cảnh giác của các cô là hãy cố gắng làm cho vấn đề của bạn trở nên cấp bách vượt quá tầm giải quyết của họ. Bạn có thể nói đơn giản, bạn có một công chuyện hợp tác muốn bàn với sếp của họ. Nếu bạn biết tên vị sếp đó hãy nhắc đến để tăng thêm lòng tin của các thư ký. Nhưng bạn nên nhớ, hãy nói ngắn gọn với chất giọng mạnh mẽ và khẩn cấp.
5. Ngay lập tức thu hút sự chú ý của khách hàng
Khách hàng không có nhiều thời gian dành cho bạn nhất là giao tiếp qua điện thoại. Hãy đi thẳng vào vấn đề đừng giải thích dài dòng. Ngay lập tức gây ấn tượng với khách hàng bằng chất giọng chuyên nghiệp, ấm áp, nghiêm trang nhưng vẫn thể hiện sự tôn trọng. Bạn hãy nói với khách hàng rõ, bạn đang mang đến những giá trị và lợi ích cho khách hàng.
Nếu bạn xin một cuộc gặp 30 phút hay 1 tiếng đồng hồ điều đó có thể rất khó. Hãy để khách hàng thấy rằng bạn không làm mất nhiều thời gian của họ bằng đề nghị một cuộc hẹn 5 -10 phút. Bởi bạn cần biết, khi đã gặp rồi thì 5 phút hay 30 phút là như nhau.
6. Hãy để khách hàng lựa chọn hai trong một
Là một người bán hàng chuyên nghiệp, bạn luôn phải có ý thức hỗ trợ và tư vấn giúp khách hàng ra quyết định. Hãy giúp khách hàng có một quyết định cuối cùng bằng sự lựa chọn một trong hai.
Nếu khách hàng tiếp tục từ chối bạn, bạn đừng cố gắng thuyết phục khách hàng. Hãy lái cuộc gặp sang một vấn đề khác hoặc lùi cuộc hẹn sang một cơ hội khác tốt hơn. Dù bạn sử dụng phương pháp nào đi chăng nữa để vượt qua sự từ chối chống đối của khách hàng bạn cũng cần nhớ một nguyên tắc: Kết thúc mỗi cuộc gọi phải mở đường cho một cuộc gọi hoặc một cuộc gặp tiếp theo.
7. Tổng kết bài học sau mỗi cuộc gọi
Kinh nghiệm là kinh qua, nghiệm lại và áp dụng ngay. Nếu bạn muốn trở thành một người bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp bạn nên có ý thức thường xuyên đúc rút kinh nghiệm của mình sau mỗi cuộc gọi. Bạn có thể nhờ đồng nghiệp hỗ trợ hoặc tự bản thân mình rút ra các bài học để lần sau mình làm tốt hơn.
Trong quá trình trao đổi qua điện thoại, hãy nhớ dùng tay thuận của mình ghi lại các thông tin quan trọng của khách hàng vào cuốn sổ bán hàng của bạn. Hãy tổng hợp và lưu giữ lại các thông tin cần thiết. Dù thành công hay thất bại, bạn cũng có quyền tự hào, bạn đang trên con đường trở thành người bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp.
Khách hàng nói “không” điều đó không có nghĩa là họ sẽ “không mua hàng” mà bạn phải hiểu là “chưa phải lúc này” hoặc bạn đang tiếp cận người “không có đủ thẩm quyền quyết định”. Bãn hãy suy nghĩ và tiếp cận theo một phương pháp khác hiệu quả hơn.

Bạn có biết thuyết phục khách hàng?
 

Bạn có muốn khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng nói đồng ý với đề nghị của bạn một cách thường xuyên hơn không? Nếu bạn trả lời “Có”, thì bạn cần phải nắm vững một số nguyên tắc nhất định.
Đôi khi, chính những người không cùng lĩnh vực với chúng ta lại có thể giúp ta thành công hơn trông sự nghiệp. Một người trong số đó chính là Robert Cialdini - tiến sĩ triết học, giáo sư Trường tổng hợp bang Arizona, người phát ngôn chính của cuộc họp thường niên mang tên Million Dollar Round Table (tạm dịch là Bàn tròn của những ý tưởng đáng giá tiền triệu), được tổ chức tại New Orleans. Ông đã thực hiện gần như là một bài thuyết trình hoàn chỉnh với tên gọi “Nguyên tắc thuyết phục”.

Trước khi tìm hiểu những nguyên tắc này, bạn hãy suy nghĩ về 4 câu hỏi sau đây để tìm hiểu nguyên nhân những khó khăn của bạn khi thuyết phục khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.

1. Liệu kết quả có khả quan hơn không, khi bạn nói cho khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại rằng họ sẽ đạt được gì nếu họ chấp thuận đề nghị của bạn, hoặc họ sẽ đánh mất điều gì nếu họ không đồng ý với bạn?

2. Nếu sản phẩm/dịch vụ của bạn có cả ưu điểm và khuyết điểm, bạn nên trình bày về điểm yếu đó vào thời điểm nào?

3. Sau khi một khách hàng khen ngợi cá nhân bạn và công ty bạn, bạn cho rằng những lời nói nào sẽ có sức thuyết phục hơn cả, ngoài lời cảm ơn?

4. Điều gì hiệu quả nhất mà bạn có thể thực hiện để mở rộng ảnh hưởng của bản thân?

Bây giờ, hãy xem 6 nguyên tắc thuyết phục mà bạn có thể sử dụng để biến các yêu cầu của bạn đối với khách hàng trở thành hiện thực.

1. Nguyên tắc trao đổi. Đây là nguyên tắc trong văn hoá giao tiếp của loài người, Cialdini nói. Chúng ta đều có chung suy nghĩ rằng “Tôi sẽ phải trả lại anh cái mà anh đã đưa cho tôi”, và chúng ta xem điều đó là một luật lệ hiển nhiên. Bên cạnh đó, chúng ta cũng không bao giờ chỉ nhận mà không trả lại điều gì. Bạn có một cơ hội lớn trong một khoảng thời gian rất ngắn ngay sau khi một người nào đó nói lời cảm ơn bạn. Vậy bạn làm gì trong thời gian này là điều rất quan trọng.

Bạn có nhận thấy ý nghĩ công việc kinh doanh của bạn không? Bạn đã hành động như thế nào khi một ai đó cảm ơn bạn vì đã làm việc vượt ra ngoài bổn phận của mình? Đừng đánh giá cơ hội của bạn lúc đó bằng những câu đại loại như “Ồ, không có gì, tôi vẫn thường làm như vậy mà”. Nếu bạn chỉ nói những điều như trên, có vẻ như bạn đã vượt ra ngoài quy luật trao đổi. Thay vào đó, bạn nên sử dụng những câu như “Tất nhiên rồi, chúng ta luôn sẵn lòng giúp đỡ lẫn nhau. Đó là những điều mà bạn bè lâu năm vẫn thường làm”, hoặc “Cảm ơn. Dĩ nhiên, tôi sẵn lòng làm điều đó, tôi biết bạn cũng sẽ làm điều tương tự cho tôi”.

2. Nguyên tắc khan hiếm. Bản chất của điều này là: Mong muốn của con người là không có giới hạn. Bạn nên nói cho khách hàng biết rằng bạn có một đề nghị hiếm có, độc nhất vô nhị có thể mang lại cho họ những lợi ích đặc biệt mà họ không thể có nếu không tiếp nhận những yêu cầu bạn đưa ra. Vì vậy, bạn không những cần trình bày với khách hàng về lợi ích mà họ sẽ đạt được, mà còn phải đề cập đến cả những thứ mà có thể họ sẽ đánh mất nữa. “Con người sẽ bị tác động mạnh mẽ hơn với ý nghĩ sẽ mất một cái gì đó”, Cialdini nói.

3. Nguyên tắc của sự tín nhiệm. Thông thường, mọi người đều nghe theo lời khuyên của những chuyên gia có uy tín. Bạn cần phải chứng tỏ trình độ và sự am hiểu của bạn về vấn đề mà bạn đang nói. Người nghe sẽ không để ý đến bạn, nếu bạn không thể hiện được điều đó. Tuy nhiên, việc chỉ thể hiện sự uyên bác không thôi vẫn chưa đủ, bạn còn cần tỏ ra thành thực nữa. Bạn có thể biểu lộ sự chân thành theo cách mà các doanh nhân lớn thường làm: trước khi trình bày về những lý lẽ mạnh mẽ nhất ủng hộ cho sản phẩm/dịch vụ của mình, họ thường đề cập đến một điểm yếu hay khó khăn mà họ đang gặp phải. Điều này tạo cho họ một hình ảnh vừa có mạnh mẽ, lại vừa thành thực. Ngay lập tức sau khi bạn thừa nhận điểm yếu là khi bạn cần nhấn mạnh luận cứ chủ chốt của mình.

4. Nguyên tắc cam kết và kiên định. Nếu bạn muốn củng cố sức mạnh của một lời đồng ý, bạn nên yêu cầu khách hàng xác nhận điều đó trên giấy. Người ta thường thực hiện những điều mà họ viết ra.

5. Nguyên tắc nhất trí. Mọi người nói chung có khuynh hướng bắt chước lẫn nhau. “Chúng ra quyết định hành động của mình thông qua việc xem xét điều mà người khác muốn chúng ta làm trong hoàn cảnh đó”, Cialdini nói, hay nói một cách đơn giản hơn thì chúng ta thường đoán ý nghĩ của người khác để hành động. Vậy thì bạn hãy áp dụng đặc điểm đó trong khi giao tiếp với những người sắp trở thành khách hàng của bạn, và sử dụng những khách hàng hiện tại cùng với những mối quan hệ của họ như là những kênh giao tiếp hiệu quả cho dịch vụ của bạn.

6. Nguyên tắc yêu mến. “Chúng ta thích những người yêu mến chúng ta”, Cialdini giải thích. “Chúng ta thường đồng tình với những người chúng ta quý mến”. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là bạn phải làm cho khách hàng thích bạn, mà thay vào đó bạn cần yêu quý khách hàng nhiều hơn. “ Họ muốn một cố vấn biết tỏ ra yêu quý họ, như thế họ cảm thấy yên tâm. Và khi họ cảm thấy yên tâm, họ sẽ nói dễ dàng nói lời đồng ý”.

Như vậy, “nếu bạn đang gặp bất kỳ khó khăn nào trong việc thuyết phục người khác đồng ý với kế hoạch của mình, bạn không cần nên thay đổi những gì bạn đang dự định”, Cialdini nói, “mà thay vào đó, bạn chỉ cần thay đổi cách thức bạn thể hiện lời đề nghị đó.